王喜山：网络监督是一把双刃剑 修炼内功最重要

【搜房家居网】：您上次接受采访的时候提到过，品牌是一种客户体验。这句话我特别认同。您觉得网络监督和树立品牌之间有着怎样的关系？

【王喜山】：网络监督，原来我也讲过，其实网络监督不是来自于民间的一种监督，这之间是有差异的。来自民间的监督，会更有效，因为现在老百姓对来自官方的各种名头不太信任，在网络上面更直接一点。如果你这个公司做得不好，消息传得也很快。网络的资讯是及时的，对企业的监督来得更及时、更准确、更透明。

【搜房家居网】：这一点也就是网络媒体跟其它媒体的不同处。

【王喜山】：是时时的媒体，对企业流程的改造，或者是流程的监督，对企业提出的要求和反馈的速度要快，对企业的整体管理上提出了更高的要求。

【搜房家居网】：王总，我们“知贤”是搜房第一家网络监督品牌，这么长的时间，肯定接到过网络投诉。那么一般怎么样应对网络投诉？

【王喜山】：我们会快速处理。一般情况下，不管问题正确与否，我们首先要做的是道歉。出现投诉，肯定是我们在某一个环节上没有做好。在工作面前，我们的态度肯定是要好的，这是第一。他之所以不满意原因在于我们，我们要表示我们的歉意。

【搜房家居网】：如果是不符合事实的呢？

【王喜山】：我们还是有歉意，可能我们在某些地方没有沟通好。第二步，我们会了解事情的具体情况，了解之后给出结果。第三，就是处理结果，给出结果。事情如果是客户的问题，我们也会在上面讲清楚。如果是我们的问题，我们可以有一个解决方案，如何在最快的时间内解决问题。还有，做到及时、更快地平息客户对于公司的投诉，处理总归是要及时的。所以分三步走。

【搜房家居网】：从道歉，到了解事实，到处理问题，整个过程都是在网上进行，在网上公示的吗？

【王喜山】：对，如果出现在网上了，我们都是在网上进行的。我们公司很少会在底下做，一般会在网上直接处理。过去发生的投诉大部分情况来讲，可能是误解的多一点。有可能客户对我们的施工或者设计上面有疑问，基本上我们没有出现过大的投诉。

【搜房家居网】：王总，在我们这么长时间的网络监督品牌的历程当中，有没有特别突出的事例？比如我们非常及时、非常积极地解决了问题，结果变坏事为好事，这种情况有吗？

【王喜山】：这个方面的投诉很好，这种情况几乎没有。我们曾经接到一个投诉，反映说某一单项的大理石价格为200元，而我们收了1100元。后来我们查了资料发现，我们这个价格大概成本确实是200元左右，我们的销售价是250多元，这个是很合理的。客户为什么会理解到1100块呢？原因是把那个项目跟其它的项目搞混了。在这件事情上，我们这边有责任，我们没有很好地跟他解释清楚这个报价，造成他的误解。之后我们把这个事实讲清楚，随后事情便处理掉了。但是这种事情放到网上影响不好，因为也会有一些网友会跟帖，谈论我们这个公司，但有可能并不是网友理解的那样。所以网络这个平台，是一把双刃剑，有些客户会说我们好，但是有些对我们有误解的东西放到网上后，对我们会有伤害。我们必须要把这个事情说清楚，同时在说清楚的过程中，我们仍然还是要非常客观，姿态要放低。在网络上，装修公司实际上是一个弱势群体。网络存在暴力，所以我们处理事情的时候，尽可能委婉，我们尽可能把一些事情想在前头，不要发生类似的事情。

【搜房家居网】：我觉得您做网络监督的时候如履薄冰。

【王喜山】：网络监督是一把双刃剑，处理起来比较难。

【搜房家居网】：您用到一个词，网络暴力。

【王喜山】：现在立法不是很完善，来自一些不良的攻击，是没有办法做很正面的回应的。我们在处理的时候尽可能地做好。首先就是说，根源不在于有没有投诉，而在于我们有没有做好。我们处理的时候，从前端开始，把客户服务做好。我们向客户说清楚我们公司的特点，无论价格上还是什么上。第二个，大家理念比较一致，他比较接受我们公司，这样问题比较少。

【搜房家居网】：您以前讲到过，竞争白热化的时候，我们还保持这样的增长率，就是源于我们的诚信为本。

【王喜山】：我们并不是见一个客户就发一个短消息，告诉他们到我们公司装修。我们是把我们的东西摆在这里，大家觉得可以就来找我们。这样大家在更友好的情况下开始装修过程。

【搜房家居网】：您刚才提到了有些公司在网络上面做网络监督品牌有两种形式，一种是更关注在网上拉单，还有一种公司是非常注重品牌建设的。

【王喜山】：我们是后一种操作模式。我们在网上更多地是展示。网络也是一个宣传性的媒体，在客户有问题的时候，我们会及时回复。我们通常让客户通过我们的内容，了解我们的设计师。了解了以后，客户最后决定是否和我们签约。我们不是很急功近利地通过某些手段，让客户到我们这里来。我们表现的不像有些公司那样的急切。我们更多地是通过我们的展示。在网络上，我们有一点像平面的广告一样，我们只是展示。

【搜房家居网】：还有一个问题，知贤，奥邦是我们搜房最初的网络监督品牌，为网络监督品牌集体概念的创立做出了很大的贡献。现在有一些其它的中小家装公司也关注这一块，但是他们对于网络，对于网络监督似懂非懂。对于他们，您能给他们一些建议吗？

【王喜山】：第一，在你这个公司，要加强自己的内部管理，做好自己的人力建设，这是最重要的。内部的管理和内部的人力结构比较合理的时候，把这一部分展示出来，就会吸引客户过来，练好内功就可以了。网络上展示出来也可以。把内部通过外在的宣传表现出来就行。关键还是做自身，做好自身，其它都不重要。

【搜房家居网】：好的。知贤在网络监督品牌这一块是有专人在负责吗？现在我们的人员配制是怎么样的？

【王喜山】：现在是这样子的，有人专门在网络上及时回复客户的问题，然后我们有专门的人把公司的亮点写出来，或者去安排出来。他们会搜集我们公司的一些亮点，把这个通过网络这个平台发布出去，是这样的一个操作模式。

【搜房家居网】：现在做这一块的是两个人吗？

【王喜山】：我们是整个企划部在负责，现在并到市场部，他们是一个团队。不仅仅操作网络，也操作平媒，我们所有的优势放在一起。网络上专人看管，但是是通过市场部整个统筹以后出来的。我们以整个公司名义发出的东西，是通过整个公司，或者是在我们的会议上通过的。我们没有一些乱七八糟的东西去发，或者不经思考就去发东西，我们是有计划地发东西。而且我们知贤发的东西，都是成系列的。我们做某一个系列，就把这个系列做好。像我们以前一套一套方案，有一个“读图时代”，是一套一套实景的照片。我们做了以后，其它公司也模仿我们的模式。这样一个公司的案例有延续性。这也是一种比较好的形式。另外我们还有一些实时跟踪，我们过去做过实时跟踪。实时跟踪，也是这样一套一套发下去的。这个过程我们目前还在做，也有专人。所有的施工有一个规范，我们要有这样一个过程。这不光是对外展示，也是内部管理的一个手段。

特别推荐

• 更多>>