内容或繁或简术语多 家电说明书怎就说不明白

内容过于简单 消费者麻烦不断

前不久，家住北京丰台区的费大妈向记者投诉称，她家新买的某知名品牌的燃气灶，三天两头打不着火，请厂家的维修人员上门修理了4次，都没有修好，要求退换，可是厂家说产品质量没有问题，不能退换。

费大妈告诉记者，她是今年4月8日在某家电卖场购买的燃气灶，安装后当时能够正常使用，可是到第四天做晚饭时就发现左边灶打不着火，于是向厂家报修。第二天下午，厂家维修人员就来了，也没看到怎么修，就又打着火了。可是刚用了两天，就又出现了同样的问题。厂家维修人员又来了，结果维修人员一试又一切正常。就这样，打不着火的现象不断发生，当修到第四次还是不能彻底解决问题时，她提出换机。可是厂家却说产品质量没有问题，不给换。

按照国家三包规定，产品同一问题经过两次修理后仍不能正常使用的，厂商应该为消费者换货。于是记者通过电话向厂家维修部门核实情况，维修人员告诉记者，费大妈家的燃气灶质量的确没有问题，所以不能退换。至于到底是费大妈如何使用不当造成的不打火，维修人员也觉得非常纳闷。

听到费大妈和维修人员的讲述，凭着多年的经验，记者心里已经大致有数。记者告诉费大妈，再遇到不打火的情况时，就及时告知。第三天晚上记者就接到费大妈的电话，赶过去一看，果真像记者预料的一样：由于费大妈中午洗锅后直接将锅放在了灶上，锅外壁上残存的水流到锅底，最后都通过气孔滴进灶心，导致燃气灶打不着火。当维修人员上门时，灶心里的水已蒸发干了，当然就又打着火了。于是记者让费大妈找来一块干布，将灶心内的水擦拭干净，就马上打出了火。

听完记者的说明，看到记者的演示，费大妈放心了，但还是很生气。费大妈说，她都是按照说明书操作的，说明书上也没提这一禁忌，她哪里知道。费大妈特意拿出产品说明书给记者看，记者发现该说明书只有两页纸，其中一页半是安装说明示意图，使用说明非常简单，只有100多个字，在这说明书上记者也没有找到这方面的说明。费大妈抱怨说，都是厂家不负责任，说明书说不明白，给她带来这么多的麻烦。

记者调查发现，像费大妈这样，因为产品说明书说不明白而给消费者带来麻烦的现象非常普遍，而且已成为眼下家电消费纠纷中的一个热点。产品说明书过于简单，说不明白的现象在小家电领域尤其严重，很多小家电产品的说明书都只有一两页，内容也只有安装和使用说明。而消费者最看重的使用说明往往只是寥寥几句，根本说不明白。

内容烦琐复杂 消费者不愿看

同上面费大妈遇到的产品说明书过于简单说不明白相反，如今很多家电产品的说明书正走向另一个极端――越来越长，动辄几十页，内容繁琐复杂，让消费者难以看下去，更谈不上按照说明书的说明来使用了，往往是凭经验或草草翻翻说明书就开始操作，结果经常导致家电产品无法正常使用，甚至因为使用不当造成产品损坏。

上海的消费者杜女士，近日买了一台洗衣机，回家后没有看说明书就直接凭经验使用了，结果没用一天就坏了。拿到维修部去修，才知道是自己操作不当造成的。记者从一些家电售后服务部了解到，像杜女士这种不仔细看说明书就操作，因操作不当而致电器损坏的事件不在少数。

北京的消费者刘大爷告诉记者，现在家电的说明书越来越厚，儿女给自己买了一些家电，但许多功能无法实现，因为即便是参照说明书也压根儿不知该如何操作。“看说明书看得让人头疼。”刘大爷说，“功能太多，而且专业术语也多，我哪看得懂啊，看着看着就迷糊了。”记者了解到，像这种因为说明书烦琐复杂、内容冗长，消费者不愿看而导致产品不能正常使用的现象也非常普遍。

家住杭州采荷新村的王大伯从商场买回一台彩电，试机时都好好的，但回家接上电源一试，却怎么也调不出图像，急得他连忙打电话到商场求援，在工作人员的指点下，才明白了问题所在：没有打开遥控器开关。

记者发现，大部分家用数码、电子产品的说明书都比较厚，让消费者看起来比较吃力。

上海市质量协会用户评价中心公布的《家电产品使用说明书调查报告》显示，有37.1％的消费者表示，买回新产品后不愿看使用说明书，而是凭经验直接操作，因为这些消费者认为说明书的内容过于烦琐。即便遇到问题，自己看说明书也很难解决问题。记者也随机采访了11位消费者，有8位表示在家电刚买回时会稍微看一下说明书，但也仅仅限于安装说明而已。

专业术语过多 说明书成了“天书”

科技日新月异，家电说明书也越来越厚。刚刚乔迁新居的一位李女士，家里已攒起厚厚一沓说明书――彩电的、音响的、空调的、冰箱的、热水器的……记者随手拿出一本音响说明书，发现里面仅关于“功放机”的说明，就有近百页之多，英文、日文、中文俱全，术语一大堆。如果没有专业人士帮忙，李女士觉得自己根本不可能安装起来。“对我们普通用户来说，这简直就是‘天书’。”

专家指出，重点不突出、操作性弱是说明书缺乏吸引力的主要问题。记者曾看到一份空调说明书，其中共罗列产品性能介绍、主要技术参数、外形尺寸、面板按键操作、遥控器各部分名称和功能、冷却运转、除湿运转、循环运转、风扇运转、定时设定等数十个项目，通读一遍至少需要1小时；若对照实物一一操作，花费的时间更长。对使用心切的消费者来说，如此编排显然不能满足他们的需求，凭经验摸索于是成为首选。

上海市质量协会用户评价中心的调查结果显示，在不愿看说明书的消费者中，有55.9%的被访者认为说明书的内容过于繁琐，19.1%的被访者则坦言，看说明书还不如直接打电话咨询方便。

记者调查发现，目前大部分家用数码、电子产品的说明书都是厚厚一本，专业术语很多，一般消费者很难弄懂。还有一些进口品牌的家电说明书，可能受翻译水平的影响，语句多有不通顺之处。

人性化关爱应体现在细微处

产品说明书应该包含产品的操作指南、简单故障排除、售后服务保障等基本信息，目的主要是指导消费者正确了解和操作产品。但眼下，小到手机、照相机，大到冰箱、电视机，说明书动辄厚达上百页。业内专家认为，出现这种情况的原因，主要是说明书缺少人性化的关怀。 专家指出，简单明了、重点突出、操作性强、信息准确是消费者对说明书的基本要求。但作为一份人性化的使用说明书，仅做到以上几点还不够。如有些说明书尽管内容翔实，但字体又小又密，让人看不清楚，这对老年消费者就缺少关怀；还有些进口产品的说明书上全是外文，让我国消费者摸不着头脑。

人性化的关怀应该从细微之处体现，如空调、电视机等电器处于待机状态时仍在耗电，且耗电量相当可观，但记者发现，目前家电产品说明书中鲜有提醒不用时就切断电源的表述。此外，尽管各类电器属于耐用消费品，但并非“永久消费品”，都存在使用期限，若超期使用，会带来安全隐患。因此，家电产品的说明书中也应像食品、药品一样，标明产品的安全使用期限，但实际情况却是很少有家电产品这样做。

说明书要说明白，必须信息准确，但记者调查发现，很多说明书上的信息并不准确，尤其是售后服务电话经常不准确，造成这种不准确的原因大多是电话变更或地址变迁。维修电话或地址变更无可厚非，但遇到此类情况，厂商应在说明书中增加一份“更改插页”；若产品出厂后电话变更，则可在原来的报修电话中留下语音提示。

针对当前家电说明书存在的种种问题，中国消费者协会副秘书长武高汉指出，企业应该处处以方便消费者为行事守则，将消费者的利益放在第一位，只有这样才能赢得消费者的信任，企业才有前途。说明书不同于产品，并不是越复杂就越能体现出科技含量。其实，通俗易懂的使用指南才更符合消费者的要求，也更有人性化色彩。

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