周红：浅谈创新服务理念和提升物业服务水平

2008年初，天都城召开了全体员工大会，会上董事长对08年的工作进行了部署，提出08年要“围绕一个目标、实现五大任务、落实六项措施”的工作目标，树立“品质、品位、品牌”。董事长对物业公司提出两个管理目标：一是客户零投诉；二是物业费收缴率达到80%以上。

为了实现这两个目标，物业公司俞总多次召集管理员和全体员工开会，指出存在的问题，特别强调责任心是做好一切工作的前提，所有员工要有危机感，要给自己提出更高的工作要求，为实现两个工作目标而努力。同时，对08年物业公司的工作进行了部署。

天湖苑管理处根据公司工作安排，也多次召开工作例会，强调实实在在为业主做好物业服务工作。

首先从业主进管理处开始：管理员需微笑服务，业主进来主动让坐，业主坐着我们站着，业主向管理处反映的每一个事项，不管是大事小事，必须要有记录，然后由专人负责跟踪落实完成，完成以后及时做好业主的回访，只有把平时的工作做深，做细，才能够得到业主的理解和支持，做到零投诉；

其次，要求管理员手头上工作完成以后，都必须深入到小区现场管理中去，只有在小区内多巡查，才能发现问题，并进行及时有效的处理。此外，还须做好所有的台账记录，不定期对各类台账进行检查，同时对办公区域的保洁标准、办公区域物品的摆放都做出了明确的要求。

在收缴物管费方面，管理处分阶段采用各种方法进行催交，并把任务落实到人，同时根据装修户、出租户、自住、未入住、杭州、外地等多种情况分析整理，对存在房屋质量遗留问题的业主，我们落实相关部门进行整改；有的业主对交纳物管费存在认识上的误区，我们耐心地进行沟通。要完成80%收缴率，还需要我们作更大的努力，管理处每个人都感到自身的压力很大，但有压力才有动力，我们每个管理员对自己所负责收缴的一块，将尽最大的努力去完成。

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