万科客户服务又出新招 地产保修中心正式启动

房屋与人一样，既有生、老、病、危的生命周期，也有小病小恙的“健康”隐患。在房屋使用周期内，会因使用不当、人为损坏或自然磨损等因素影响房屋部品、部件的正常使用。所有房屋部品、部件均会受到灰尘、杂物、湿度、高温、寒冷、使用、维护不当等等方面的侵蚀，任何建筑材料在自然条件下，在使用状态下，均会发生与原使用状态不同的变化，出现各种故障。

为了营造舒适居家环境，万科房地产有限公司万科地产客服关系中心继5月逸天广场房屋保修服务中心试运行之后， 7月份成立良渚文化村地产房屋保修服务中心。 

万科保修中心的负责人介绍：房屋保修中心就像一个售后服务平台，业主在入住后，所有有关工程方面的问题都可以直接找到我们。除了责任范围内的免费保修外；属于责任范围外的事情，我们也会提供维修服务或解决方案，比如业主不小心把家里的水管弄裂了，或瓷砖破裂等等，我们都会提供只收取材料成本的维修服务。

良渚文化村地产保修中心于2008年7月10日正式成立，它将与业主一路同行，从业主入住初期开始为房屋提供关怀，并开通24小时报修热线，及时有效地为业主排忧解难。

良渚项目地产保修服务中心将服务辐射整个良渚文化村的业主，为业主提供更加专业、快捷的房屋保修服务。

地产保修中心的启用，可以使客户能够更加有效的体验到地产的保修专项服务，专人接报、专人跟踪的服务方式将更有效的避免业主报修信息的交错丢失并确保报修服务的品质，而365天24小时接报则更高效及时地为业主排忧解难，从而提升房修工作的客户满意度。

良渚项目地产保修中心的建立，为提高杭州公司房屋交付后的维修服务水平奠定了良好的基础，也使杭州万科与客户之间增添了沟通、联系的纽带；同时借助保修中心的运行，还可以拓展诸如业主毛坯装修前的房屋体检、入住1年后房屋保养等增值服务，增进客户情感沟通。良渚保修中心是继逸天广场之后建立的第二个地产保修中心，保修中心运行模式的建立将为基于地产的万科服务品牌建立奠定坚实的基础。

万科的客户之道

“把房子交出去，不是终点，而是一个新的起点，客户是万科永远的伙伴，是万科的核心价值观，在客户服务领域里不断超越与创新。房屋保修中心的起源便是万科的客户意识。”

这是一个广为流传的故事：数年前，在参加一个高峰论坛会时，主持人问王石，对于万科如今取得的成绩，他会打几分？王石的回答心平气和并且数字精准：“74分。”众人奇之，王石解释说，“因为这是客户给我们的评价，客户的看法远比我们自己所定义出来的成绩更能反映真实。”

由此可见“客户”在万科的地位。事实上，早在90年代初，万科初涉地产，就受其所代理的产品索尼的售后客户服务影响，成立万科物管。万科物管此后成为中国物管的一面旗帜，比较流行的说法是，当时很多人甚至是冲着万科物管去买万科房子的。

此后，万科又受香港新鸿基的新地会的启发，于1998年成立了“万客会”，成为国内第一家有客户俱乐部的房地产公司，这种模式后来在内地的房地产开发商中被迅速复制。

万科对客户的关注在万科的主题年年号中亦得到充分体现。1997年和2002年分别被万科定为公司的“客户年”和“客户微笑年”。此外，2000年，万科成立了“客户服务中心”，并开设了“投诉万科”网上论坛，以完全开放的姿态接受业主对万科的投诉。

在2004年年报中，万科为“实现有质量的增长”提出的三大策略中，第一条便是客户细分策略：万科将完成运营机制的重大变革，从目前以项目为核心的运营方式，转向以客户价值为中心的运营方式。

从2005年开始，客户关系部门开始全面介入项目发展过程，从客户角度对产品生产和服务提供过程进行监控。为了提高工作效率，开发实施了国内第一个完全基于地产业务的客户信息管理系统。

在这一策略下，万科将从原来的项目导向转为客户价值导向，并将客户关系管理列为规划设计、工程管理、营销管理、物业服务等房地产四大专业之后的第五大专业领域……

透视万科客户服务发展过程，可以发现：以客户为导向贯穿着万科发展的主线。在万科核心价值观当中，“客户是我们永远的伙伴”被摆在首要位置，同时被赋予丰富的内涵，比如衍伸出“客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由”。

我们也可以发现，在客户服务领域，万科也在不断地创新和延伸，万科在杭州试水保修中心，应属此例。从2006年正式进入杭州，万科的杭州之路已经走了两年。两年的时间里，我们看到了其中的磨合和阵痛，但我们也看到了万科的努力和付出。我们更愿意看到的是，在此后的无数个两年的时间里，万科能给杭州带来更多的惊喜，愿万科的“客户之道”在杭州结出娇美之花和丰硕之果。

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